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深圳市同庆餐饮有限公司 联系电话张总 较低消费、禁止自带酒水、纸巾小食收费消费者只要有外出就餐的经历,肯定就遇到过这些餐饮行业的潜规则。3月13日,记者从深圳市消委会获悉,2010年有关餐饮行业的投诉达32宗,同比增长357%。深圳市市消委会工作人员称,投诉急剧上升源于潜规则盛行以及陷阱多多。“3.15”消费者权益日即将到来。深圳市消委会曝光了餐饮行业的七大潜规则及四大消费陷阱。 所谓“消费潜规则”是指没有明文规定,却已心照不宣的消费规矩,不成文、不公开,成为相关法律法规之外的另一套行为准则和规范。消费潜规则或已潜移默化,或长期难以打破,但都会不断侵害着消费者的正当利益。在一年一度的“3.15”之际,不仅深圳市消委会公布了餐饮行业的消费潜规则与消费陷阱,各地消委会也纷纷晾晒“消费潜规则”,主动接受消费者投诉。 就拿“禁止自带酒水”潜规则来说吧。《消法》第二十四条明确规定,“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”酒店谢绝消费者自带酒水,对自带酒水顾客收取高昂开瓶费,强制顾客消费高价酒水。实际上剥夺了消费者的消费选择权,侵害了消费者权利。尽管舆论诟病不断,但是酒水暴利、开瓶费、较低消费等潜规则一直没有打破。 不仅餐饮行业存在消费潜规则,其他行业也有类似潜规则。比如,“旅行社强制购物”、“机票超售无赔偿”、“12点退房”,等等。而且潜规则都对消费者不利。以“机票超售无赔偿”为例。机票超售也叫“空头机票”,为了避免有乘客不登机造成座位资源浪费,航空公司售票一般多于飞机客舱可提供的座位,这已是民航界公开的秘密了。表面上看,按机票票面价格的高低来决定持有超售机票乘客的登机顺序,符合商业逻辑,但是从法律的角度看,乘客购买机票就是与航空公司达成了消费合同关系,乘客有权享受与航空公司约定的服务,航空公司也有义务给乘客提供周到的服务。如果航空公司没有按照约定履行合同,实际上违反了《消法》和《合同法》,航空公司理应承担赔偿责任。但航空公司往往选择性地拿国际惯例说事,拒绝赔偿乘客。 在我看来,消委会不仅要曝光消费潜规则,而且要积极为消费者维权,掀翻消费潜规则,体现自身职能归位。让消费者维权天天都是“3.15”。虽然《消法》已经颁布17年,但是消费者的弱势地位并没有根本改变,消费者在商家面前并没有话语权。而消费者的娘家消委会,也处境尴尬,消委会虽然一般设立在工商局内,但它不像工商局那样拥有行政执法权与行政处罚权。因此,消委会的职能多体现在开展消费知识宣传,以及为消费者提供信息咨询等。即使有消费者求助消委会,消委会对商家违规经营潜规则也往往停留在组织调解、提请媒体曝光的层面,对违规商家的约束作用有限。 市场经济发展到今天,《消法》没有被商家信仰,消费者遭遇商家潜规则忽悠,消委会不能解决实际问题,不仅消费者不满意,职能被潜规则架空的消委会自身也感到“英雄气短”,于是乎,消委会正在逐步演变为一个鸡肋组织。消费者即使权利受到侵害,无奈娘家人底气不足,他们往往只能跟侵权者“单打独斗”,但无论是精力上,还是经济上,个体维权成本高昂,消费者往往无法承受,因此,面对商家的经营潜规则,选择忍气吞声、保持沉默的消费者并不在少数。 从这个意义上讲,消委会应该实现角色归位,积极履行维权职能。消委会一方面要提醒商家尊重消费者权益,检视霸王潜规则;另一方面要提醒消费者主动维权。如果各地消委会都勇于挑战消费潜规则,全力为消费者维权,不仅可以唤醒消费者的权利意识,感受到消委会的真实存在。而且违规商家的霸王底气也会收敛几分。对改善消费大环境不无好处。

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